12319热线管理规定
来源: 编辑:靳红标  发文时间:2018-5-17 18:00:55 浏览数:108

 

附件1:


菏泽市数字化城市管理监督指挥中心

12319热线管理规定


第一章 工作守则

第一条 认真学习贯彻党的各项政策,为党和政府分忧,为群众解难,做群众贴心人。

第二条 遵纪守法、严于律己、文明服务、热情应答、规范受理、准确解答。

第三条 爱岗敬业、忠于职守、讲究社会公德和职业道德、维护数字化城市管理监督指挥中心(以下简称中心)荣誉,做好协调解释工作。

第四条 团结协作、提高修养、认真倾听、仔细记录、按时回复。

第五条 立足岗位,努力学习专业知识和相关法规,提高工作效率和工作应变能力。


第二章 服务承诺

第六条 面向社会,实行全天候24小时服务。

第七条 铃响15秒之内接听来电。

第八条 使用文明用语,对待群众求助,礼貌受理、热情接待、限时办结、全力相助、及时回访。

第九条 实行首问负责制。有报必接、有问必答、快速反应、限时服务。

第十条 严格保守秘密,未经允许不泄露单位和来话人信息。


第三章 岗位职责

第十一条 负责受理和解答城市管理局职责范围内的相关政策、法规、信息等业务咨询,为社会和群众提供及时、热情、有效的服务。

第十二条 负责受理城区内市容秩序、环境卫生、园林绿化、市政设施、违法建设、燃气热力等方面问题投诉,落实责任单位,督办、检查和反馈结果。

第十三条 负责受理市民对市区城市管理联动单位的工作质量、效率、作风等问题提出的投诉、批评、意见和建议,并责成有关部门进行查处,及时向市民反馈处理结果。

第十四条 负责对以上群众反映的有效问题进行信息采集,录入系统,并跟踪回访。

第十五条 负责向上级部门和领导提供社会公众反映的重要信息,及时统计、分析、汇总信息资料,为上级领导提供决策依据,并定期向有关部门和单位通报。

第十六条 负责完成领导交办的其他任务。


第四章 工作纪律

第十七条 严格执行中心的各项制度。

第十八条 按时上下班并签到,不迟到,不早退,不许他人代签。

第十九条 严禁未请假无故旷工或漏岗。如需请假或换班应提前1天按照程序提出申请;当日请事假人数不得高于应在岗人数的80%。除本人生病不方便外,不许请他人代为请假。

第二十条 准时到岗交接班,不得擅离职守;未经岗位负责人批准,不得擅自换班、替班。接班后立即登入系统,进入工作状态,认真填写值班记录。

第二十一条 认真完成本职工作,严禁出现登录不签入系统、签入不接听电话或示忙拒接来电现象,未接来电应及时回复,遇有重大情况及时向领导汇报。

第二十二条 不对外泄露与工作有关的资料及技术等方面的情况。非本部门工作人员未经允许不得进入办公区域。查询或提取有关视频存档、记录工单等资料,须经相关领导批准,履行相应手续后方可执行,同时做好登记。

第二十三条 值日人员每天早上提前10分钟到岗,打扫责任区域。值班期间注意防火防盗,下班时进行安全检查,关闭门窗;注意节约用电,确保计算机、空调、照明等关闭。

第二十四条 保持办公环境、办公设备、办公物品的整洁,不将与工作无关的物品带入工作大厅。爱惜公物,严禁故意损坏办公物品。

第二十五条 工作时间保持座席室肃静,除研究工作外,严禁串座串岗闲聊。严禁玩游戏、网购聊天、看视频、炒股票等,不允许做与工作无关的事情。不得在坐席室拨打或接听私人电话,如确需接听私人电话,应到办公区域外,以免影响他人工作。

第二十六条 工作人员应注重仪表着装。保持头发整齐干净,不穿奇装异服,不戴夸张首饰,不浓妆艳抹,严禁赤脚或穿拖鞋。


第五章 交接班制度

第二十七条 值班人员提前10分钟到岗,做好准备工作。

第二十八条 值班长负责安排坐席,交班人员签出后,接班人员需马上签入,空档期不超过30秒。

第二十九条 接班人未到,交班人不得离岗,因擅自离岗发生的问题由交班人负责。

第三十条 对本班次尚未处理完的事项,由交班人负责办理完毕,再行交接。因错交或漏交产生的问题,由交班人负责;因漏接或错接产生的问题,由接班人负责。

第三十一条 值班长在交接班前半小时做好交接的整理工作。

第三十二条 上班后、下班前30分钟,不允许签出、示忙,如有特殊情况,需向值班长请示。

第三十三条 接班人员应对交班工作进行逐一检查、核实,确认无误再接班,处理情况需在交接本上体现,并签字。


第六章 回访制度

第三十四条 以帮助市民解决问题为目的,以提升市民服务满意度为导向,定期进行回访,汇总不满意集中的问题。

第三十五条 跟踪不满意问题的产生原因。通过听录音、回访等方式,摸清市民最初来电的意见、责任单位处理后的意见,找出在哪个环节出现问题导致市民不满意。

第三十六条 跟踪不满意问题的处理流程。将市民不满意的问题作为特殊任务单,逐一跟踪每个流程,记录办理时间和办理结果,对转办时间长、部门推诿的情况及时督办。

第三十七条 跟踪不满意问题的处理结果。定期召开“回访难点问题专题会”,对比分析不满意问题的处理结果。对突出问题形成专报,督促相关部门整改并上报领导。


第七章 值班长岗位责任制

第三十八条 负责12319平台接线员的管理工作,处理工作中的疑难问题、重要事件及突发事件。

第三十九条 负责协助管理人员完成接线员技能考核工作,组织召开工作例会和周例会,整理会议记录。

第四十条 负责提供接线员排班方案,并组织实施。

第四十一条 负责对接线员日常表现、交接情况、值日情况进行管理、监督、考核。

第四十二条 负责信息采集、考核情况等统计分析,定期形成报表、报告和简报,并整理归档。

第四十三条 负责完成领导交办的各项工作。


第八章 首问负责制

第四十四条 第一个接听市民需求服务电话的工作人员为首问责任人,首问责任人必须将自己的工作代号报给需求人,对需求人反映的问题要仔细倾听,认真登记,及时准确地录入信息系统,或通过通话的形式传递给相关责任单位。

第四十五条 对需求内容属于咨询的,首问责任人应该给予准确直接答复,对无理的咨询要做好解释工作。

第四十六条 对需求问题属于中心系统受理范围内的电话,首问责任人要按系统有关规定,准确录入系统,并做好处理结果的反馈。

第四十七条 对不属于系统受理范围内的投诉电话,首问责任人要确定归属的部门,并帮助传递或提供联系方式。(为提升服务细节需要全市部门电话信息,了解各部门职责)

第四十八条 对紧急需求事件,首问责任人要通过电话及时通知相关工作人员,重大事件要及时向上级领导汇报。


第九章 重大紧急信息报告制度

第四十九条 重大紧急信息报告实行首问负责制和逐级负责制。第一个接到重大紧急信息的人员,要在第一时间上报,并跟踪处置反馈;每一级接到信息人员负责及时、准确传递。

第五十条 接线员接到属于重大紧急内容的信息时,应按照中心规定询问,并快速、准确记录来电人的有关联系方式、事件发生地及事件简况等内容。在建单的同时立即将情况汇报值班长,同时根据紧急状况程度逐级上报。

第五十一条 发现有重大安全或服务质量问题,应在核实无误后,立即向中心主任汇报,重大问题应提出书面报告。

第五十二条 热线中心本部发生重大问题,在做好处理的同时,应按规定向上级书面报告。书面报告内容:时间、地点、事故的性质、危害程度、登记、采取的措施和后续进展情况。


第十章 信息保密制度

第五十三条 遵守保密法规和保密协议,严守工作秘密。

第五十四条 不在私人交往中或公共场所谈论12319热线投诉秘密事项,严禁向无关人员泄露12319热线相关信息。

第五十五条 不得泄露来电投诉、举报、建议者的个人信息和案件信息。

第五十六条 不携带12319热线投诉工作相关的文字、数据、音频、视频材料到公共场所或私人住宅传阅。


第十一章 责任追究制度

第五十七条 迟到、早退、旷工,违反请销假或交接班制度的,按照《内务管理制度》追究相关人员责任。

第五十八条 因工作态度问题出现以下情况,进行批评教育,情节严重的进行通报并取消当月评优资格。

1.受理来电不认真,态度生硬,搪塞推拖,记录差错,带来不良影响或后果的;

2.同一交办事项,因记录信息有误或未分清责任,连续被退回2次的。

第五十九条 因个人原因出现以下情况,进行通报并停发当月工资;屡教不改者予以解聘或遣返原单位,不再任用。

1.通过各种方式故意拒接来电,或对重要来电,不按时处理或顶托不办,造成严重后果的;

2.对群众反映的问题,符合政策,能够处理而不处理;对不符合政策不具备条件的,不认真细致地做思想工作,致使矛盾激化,造成严重后果的;

3.对于重大紧急事件,出现迟报、漏报、隐瞒不报的。

第六十条 违反保密协议,泄露单位或个人信息,擅自将平台数据拷贝或工作文件带出工作场所,造成严重后果的,予以解聘或遣返原单位,不再任用,并追究相应法律责任。

第六十一条 本规定未尽事宜,按照相关法律法规及规章制度执行。




附件2:

 

12319热线电话礼仪服务用语


一、日常用语

1.您好!这里是12319热线,xx号工作人员现在为您服务,您想反映什么问题,请讲。

2.请告诉我您的姓名和联系电话。这个号码是您单位的还是家里的?和你联系是否可以打这个电话?以后与您联系应该怎么找您?

3.请不要着急,请您慢慢讲。

4.对不起,这句话我没有听清楚,请您再讲一遍。

5.您刚才说的意思是不是xxx?

6.您反映的情况已经有市民打来电话了,我们已经受理了,谢谢您的反映。好,再见!

7.很抱歉,您讲的情况按规定不是我们受理的范围。请您拨打“12345”向市长热线反映,好吗?再见!

8.非常高兴听到您所提的意见和建议,谢谢您对菏泽城市管理的关心,对我们的信任。好,再见!

9.对不起,我要打断您了。您讲的情况我都记清楚了。因其他人还要打进电话来,我与您的通话就到这里吧。再见!

10.12319热线xx号工作人员非常高兴接听您的来电,如有什么问题,请及时与我们联系,再见!

二、接听用语

1.市民打进电话,应在响铃三声(国家规定15秒)内接听:

您好!12319热线,XX号话务员为您服务。请问有什么需要帮助的?

2.接通电话对方不出声:

您好!请问有什么可以帮助您的?

您好!电话已接通,请讲话。

对不起!我听不到您的声音,请重挂或换一部电话拨打好吗?再见!稍停后挂机。

三、受话过程服务用语

1.遇到电话杂音太大听不清楚时:

对不起!您的电话杂音太大听不清,请您换一部电话挂过来好吗?再见!稍停后挂机。

2.对方声音太小,确认不是热线话机问题时:

这位先生(女士),电话里的声音太小,听不清楚,麻烦您稍微大点声音讲,好吗?谢谢!

3.听不清市民声音确定市民使用免提时:

对不起!您的声音太小,听不清楚,请您拿起话筒讲好吗?

4.市民所讲的内容,话务员没有听清楚,需要市民配合重复时:

很抱歉!您讲的我完全没有听清楚,麻烦您慢一点讲好吗?

对不起!麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗?

5.当话务员解释问题市民没有听明白时:

不好意思!刚才解释的不清楚,我再给您解释一下好吗?

6.当老年市民来反应问题清不清楚(或听不懂话务员叙述时):

不好意思!刚才解释的不清楚,我再给您解释一下好吗?

请问旁边还有其他人吗,麻烦请他(她)接听电话好吗?

7.遇到市民讲地方方言,话务员听不懂时:

对不起!您刚才说的我听不懂,请您讲普通话好吗?(当市民继续使用地方方言时可说“对不起!请您找一位讲普通话的人反映问题好吗,谢谢”)?

8.查询相关资料需要市民等待时:

对不起!请您稍等,好吗?

9.市民的问题需要由专业席解答时:

对不起!请您稍等,您咨询的问题,我请专业人员为您解答,好吗?

10.因查询资料或请专业人员,而耽误市民时间时:

对不起!请稍等,我帮您查一下。

对不起!您刚才反映的问题我请专业席工作人员接听,您看好吗?

11.当查相关资料或专业席接听电话时:

感谢您的耐心等待!您反映的问题属于.....

感谢您的耐心等待!我是XX专业席,请问有什么需要帮助的?

12.需要记录市民信息时:

请问您贵姓?请问您现在的住址?为了更好的为您提供服务,请留下您的联系方式好吗?当确认市民姓名,市民名有字不认识时:您好!请问先生/女士怎么称呼。

13.市民再次来反映同类问题时:                                                

当话务员需要查询时:请报一下您上次来所留的电话,我查询一下您的相关信息,好吗?

当话务员查到相关信息且责任部门没有反馈时:

您刚才所反映的问题,热线已转办到XX部门,我们再催办一下,好吗?

当话务员查到相关信息且责任部门反馈时:您刚才所反映的问题,**部门已经反馈(可将责任部门的反映及时告知市民)。

14.对用户反映马路漏水、消防栓漏水、室外有煤气味、马路污水冒溢等公共设施损坏时:

话务员应迅速、准确的记录市民所反映的问题。并对市民表示感谢:“非常感谢,我们会尽快通知相关部门前往现场查看处理”。

四、结束语

1.当市民反映问题结束时:

欢迎您再次拨打12319热线!再见!

五、投诉电话服务用语

1.市民情绪较激烈时:

你急切的心情我能够理解,请你消消火,慢慢讲,我们会详细记录你反应的问题,并尽快转至XX部门妥善解决好吗?

话务员应耐心倾听市民所反映的问题,不要急于打断市民的谈话。待市民情绪缓和后,适当咨询,需要责任部门处理的,请记录好市民的详细信息。并告知市民:“你刚才反映的问题,我已做了详细记录,我们把问题尽快专办到相关部门落实。由XX部门落实后给你答复,好吗”?

2.市民情绪较平和时:

非常抱歉给你带来的不便或给你添麻烦了!

为了准确为你提供服务,请你将情况详细说明一下,好吗?

你反映的问题我已经记录下来了,请你放心,我们一定尽快转办这责任部门为你妥善处理的。

请你介绍一下具体情况(现象),好吗?

希望你经常拨打12319随时与我们联系,再见!

3.遇到市民投诉12319热线话务员时:

对不起!由于我们服务不周给你添麻烦了,请你原谅,你是否能将详细情况告诉我们,我会及时向热线领导汇报。(话务员认真记录市民的投诉内容,并及时告知班长)

4.遇到市民恶意投诉12319热线客服代表并要求领导马上回电时:

对不起!你反映的情况我已作了详细记录,现在无法马上给你回复,你的问题热线会按工作流程落实后给你回复。请你耐心等待!

5.我对你们的服务不满意,怎么办?

对不起!给你添麻烦了。如果你对我们的服务感到不满意,欢迎批评指正。我们会认真对待你的意见。

6.我对你们的服务不满意,我要投诉!你们上级部门投诉电话是多少?

对不起!给你添麻烦了。12319热线受理你所反映的问题。我会将你反应的问题如实上报主管并尽快核实处理,给你带来的不便请你谅解。

我们的监督电话是5624108(在市民执意要求上级部门的电话时,可以提供5624108,但话务员需马上向班长汇报)

7.由于12319热线话务员工作差错引起市民投诉时:

对不起!给你添麻烦了!我们将你反映的情况如实上报主管并尽快核实处理,给你带来的不便请你谅解(话务员应及时记录市民姓名、电话及所投诉的内容,并向主管汇报,主管在落实后及时给市民回电话,消除市民对12319的不满)。

8.当话务员向市民提供信息较长需要市民记录相关内容时:

对不起!麻烦你记录一下好吗?

9.实习生遇到业务不熟练引起市民不满时,如何回答?

对不起!我是实习生话务员,由于服务不周给你带来的不便,请你谅解!

10.当话务员在受理过程中因操作界面反映忙或需查阅相关资料需市民等待时:

对不起!请你稍等片刻,好吗?(操作界面恢复正常或查阅资料完毕,可向市民说:感谢你的耐心等待;对不起!让你久等了)

11.遇市民投诉12319热线打不进来:

非常抱歉!因为刚才线路忙,让你久等了,所以影响你的来电,给你添麻烦了。请问有什么可以帮助你?

六、建议电话服务用语

1.非常感谢你的建议,希望继续得到你的关注和支持。

2.感谢你给我们提了这么多宝贵建议,我们会及时反馈给XX部门,再次感谢你对我们工作的关心和支持。            

七、表扬电话服务用语

1.非常感谢你的支持和称赞,你的满意就是对我们工作最大的支持,今后还有什么需要,请你来电,我们很高兴为你服务,感谢你的拨打12319服务热线,再见!

八、受理骚扰电话服务用语

1.对不起!这已超过我们的服务范围。再见!

2.很抱歉!这里是城市管理12319服务热线,我们正在,你若有咨询我们受理范围内在情况,我们会尽力为你解答,其他工作以外在事情,很抱歉!无法帮助你,再见!

3.这里是录音电话,您的来电已显示,如再进行骚扰,对不起,我们将向警方报告。再见!

九、受理职责范围外电话服务用语

1.市民来电反应停机了:

对不起!您反应的问题已超出了12319热线服务范围,停机问题属于电业局,请您拨打95598咨询。

2.当市民来电查询电话号码时:

对不起!您咨询在问题已超出12319热线服务范围,我可提供相关的电话*********.请您向该部门反应此问题。若对用户反映在问题不详应向何部门反映时可请用户拨打114台查询。

3.当市民来电反映已超出12319热线服务范围,并强烈要求热线转办的:

这位先生(女士),您反映的问题我们已经帮您记录下来,转办到相关部门,具体情况由XX部门落实处理后与您联系。

4.遇突发事件,当市民反映热线电话打不进来时:

非常抱歉!因为刚才电话非常多,所以影响您的来电,给您添麻烦了。请问您有什么事情要反映?


十、接听新闻媒体服务用语

1.当记者咨询市城市管理局以及相关单位政策性,敏感性问题或需发表新闻报道的:

请不要盲目直接答复,应建议其拨打相关责任单位宣传处在联系电话。或将记者的电话和相关问题记录下来转当班班长和相关领导。

2.如因大面积停气,停水时,造成市民打进新闻热线,记者来电落实停气,停水原因时:

可按热线公告直接答复记者。

3.如记者转市民来电反映问题时:

应将所反映的问题详细记录下来转相关专业席。在有条件的情况下将用户的姓名、联系电话记录下来,以便责任单位落实情况。如记者需要答复的请留下记者的姓名,联系电话以便相关部门在落实后答复记者。


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